Nous sommes tous des utilisateurs de marques conscients de nos préférences d’achat. Or, d’un point de vue commercial, il peut être difficile de prédire l’opinion des consommateurs. Tout spécialiste du marketing d’applications doit connaître les besoins des clients, leurs processus décisionnels et les tendances qu’ils sont susceptibles de suivre. Comment acquérir cette expertise ? Une solution consiste à concevoir un parcours client pour une application mobile. Une stratégie commerciale doit également prendre en compte chaque expérience client à chaque étape du parcours client.
Pourquoi les utilisateurs téléchargent-ils des applications mobiles sans jamais les utiliser ? Pourquoi certaines applications sont-elles plébiscitées et d’autres supprimées après 5 minutes d’utilisation ? Vous êtes au bon endroit si vous cherchez des réponses à ces questions. Notre article vous apprend à concevoir un parcours client pour une application mobile et à comprendre le comportement des utilisateurs grâce à celui-ci.
Qu’est-ce qu’un parcours client pour une application mobile ?
Un parcours client fournit une représentation visuelle de l’interaction des clients avec une application. Il permet de comprendre les besoins et les problèmes des clients potentiels, ce qui peut stimuler ou freiner leur activité. Grâce à ces informations, il est possible d’améliorer l’expérience client tout en augmentant les taux de conversion et la fidélisation.
Les spécialistes du marketing peuvent suivre l’interaction des clients avec une marque jusqu’à leur achat grâce à une cartographie du parcours client. Chaque utilisateur de smartphone passe par plusieurs phases et processus entre la découverte de l’application mobile et son utilisation régulière. Les professionnels du marketing ne peuvent pas prédire l’expérience utilisateur que les clients vivront en se basant sur leurs propres suppositions. Ce processus repose essentiellement sur les données et nécessite la conception d’un parcours client pour une application mobile.
Les bases
Une cartographie du parcours client (CJM) vise à générer une représentation visuelle de l’interaction du client avec votre application. Cependant, il n’existe pas d’approche universelle. La CJM illustre la manière dont les clients interagissent avec la marque et présente le point de vue des marketeurs sur les comportements anticipés des utilisateurs.
Comprendre cette relation peut vous aider à développer des stratégies spécifiques (notifications push, messages intégrés à l’application, etc.) pour offrir à vos utilisateurs la meilleure expérience possible. Une cartographie du parcours client illustre le parcours du consommateur, de sa première à sa dernière rencontre. Elle permet de déterminer si les utilisateurs sont sur le point d’effectuer un achat et, dans le cas contraire, comment les faire changer d’avis.
Pourquoi personnaliser une cartographie du parcours client pour une application mobile ?
Les équipes métier peuvent mieux comprendre le comportement des utilisateurs en appliquant des parcours utilisateur. Après avoir conçu un parcours client pour une application mobile, ce schéma étape par étape vous aide à optimiser la conception globale, la stratégie et la fidélisation de votre application. Voici quelques raisons pour lesquelles les entreprises doivent analyser le parcours utilisateur :
Améliorer l’expérience utilisateur
Vous pouvez améliorer l’expérience utilisateur de votre application en découvrant comment elle est utilisée. Suivez son parcours pour comprendre comment votre application résout les problèmes ou aide les utilisateurs à atteindre leurs objectifs. Trouvent-ils certaines fonctionnalités de votre logiciel utiles ? Vos clients trouvent-ils l’application intuitive et simple d’utilisation ? Ces éléments sont importants à prendre en compte pour créer une application plus engageante pour vos utilisateurs.
Choisir le bon public
Les entreprises ont parfois du mal à comprendre leur public cible. Cela peut nuire gravement au succès de votre application. C’est une perte de temps de toucher un public diversifié sans bien comprendre votre public cible. Comprendre les objectifs, les difficultés et le parcours utilisateur de vos clients est un excellent moyen de mieux les connaître. La conception d’un parcours client pour une application mobile vous permet de comprendre qui est votre public cible et comment votre application peut répondre à ses besoins.
Améliorer la fidélisation client
Le parcours utilisateur révèle les points à améliorer. Si les utilisateurs abandonnent une application plus fréquemment après l’avoir téléchargée, cela peut être dû à l’intégration ou à des attentes déçues (l’application s’est avérée moins utile que prévu). En étudiant ces aspects, vous pouvez améliorer l’expérience utilisateur.
Guide étape par étape pour concevoir un parcours client pour une application mobile
Avant de concevoir un parcours client pour une application mobile de A à Z, définissez vos objectifs. Déterminez les éléments à suivre et les améliorations à apporter à votre application. Cela vous permettra de mieux cibler votre étude.
Définir les personas utilisateurs
Une version fictive de vos utilisateurs cibles est appelée persona utilisateur. Les caractéristiques et les qualités de vos clients cibles se reflètent dans ces personas. Avant de créer des personas utilisateurs, vous devez réaliser une étude de marché approfondie sur votre cible démographique. Renseignez-vous sur l’avis des utilisateurs actuels ou potentiels sur votre application en leur envoyant une enquête. Demandez-leur où ils ont découvert l’application et interrogez-les sur leurs points de contact actuels, leurs objectifs, leurs difficultés et les facteurs qui influencent leurs choix concernant l’application.
Apprenez ce dont l’utilisateur a besoin pour atteindre ses objectifs. Vous devez cerner votre public cible pour développer un logiciel utile. Créez un persona utilisateur une fois toutes les informations recueillies. Pour plus de clarté, donnez-lui un nom et un visage.
Identifiez les points et les canaux d’interaction
Les points de contact sont tous les points par lesquels les clients entrent en contact avec votre entreprise. Selon le canal, les points de contact se répartissent en points en ligne et hors ligne. L’acheteur accède au site depuis un ordinateur ou un appareil mobile, commande un produit par téléphone ou auprès d’un représentant, parle à un coursier ou remplit un formulaire sur le site. Incluez toutes ces options lors de la conception du parcours client pour une application mobile.
Les interactions informelles (une personne qui s’est avérée être une connaissance du responsable ou qui a résolu son problème sur les réseaux sociaux) doivent également être indiquées sur la carte. Il peut y avoir plus ou moins de points de contact. Les sites web, les plateformes de réseaux sociaux, les publicités payantes, le marketing par e-mail, etc. sont des exemples de points de contact. Vous pouvez également effectuer une recherche Google pour trouver tous les endroits où votre entreprise ou votre application a été mentionnée en ligne.
Lorsque vous concevez un parcours client pour une application mobile, consacrez-y le plus de temps possible, car il peut être très différent de votre entonnoir marketing standard. Commencez par dresser une liste exhaustive de toutes les stratégies marketing et commerciales utilisées par votre équipe pour interagir avec les clients mobiles. Associez ensuite chaque activité au comportement client qu’elle vise à promouvoir. Selon votre produit mobile, vos points de contact peuvent cibler plusieurs comportements clients ou un seul. N’hésitez pas à allonger vos listes autant que nécessaire !
Identifier les points critiques et les obstacles
Les obstacles empêchent le client de passer d’un point à un autre. Il peut s’agir d’une erreur sur le site, de spams, d’un doute ou d’une perte d’intérêt.
Il est nécessaire d’identifier les obstacles et de les surmonter. Les points difficiles sont les plus critiques. Plus l’effort est important pour atteindre un point, plus les émotions négatives associées au produit ou à la marque sont fortes. Par exemple, il est agacé ou déçu par la qualité du service. Par conséquent, sa fidélité diminue et il choisira un concurrent plutôt que vous la prochaine fois.
Lorsque vous concevez un parcours client pour une application mobile, assurez-vous que plusieurs obstacles ne se rencontrent pas en un seul point. Dans ce cas, le client est très susceptible de changer d’avis et de partir.
Définir les émotions des utilisateurs
Prenez en compte les sensations, les pensées et les impressions de votre persona à chaque étape. Quel chemin suivent-ils ? Vos étapes doivent progressivement devenir plus précises. Elles constituent un historique des interactions, puis un récit. Tenez compte des questions des utilisateurs, des moteurs de leur motivation et de la manière dont ils ont surmonté les obstacles mentionnés précédemment. Expliquez les sentiments et les pensées des utilisateurs à chaque étape. Votre attention doit se porter sur les émotions.
Il est important de comprendre ce qui motive les activités préférées des utilisateurs, car chacune de leurs actions est influencée par leurs émotions (achats, abonnements, etc.). Observez l’évolution de leurs sentiments au fil du parcours client. N’oubliez pas que ce sont les points sensibles qui motivent tout cela. Après avoir conçu un parcours client pour une application mobile, vous pouvez résoudre les difficultés des consommateurs en découvrant leurs problèmes. Des sentiments positifs en découleront sans aucun doute, et l’utilisateur choisira votre produit !
Définir des solutions
L’objectif ultime de tout parcours client est de créer une expérience client positive et une interaction continue et réussie avec le produit. Il doit y avoir le moins d’obstacles possible et la navigation du consommateur sur le parcours doit être fluide et aisée. Déterminez les moyens d’optimiser le produit et le travail de l’équipe aux moments critiques. Du brainstorming au recours à des consultants externes, utilisez toutes les méthodes pour trouver de nouvelles solutions.
Supprimer les obstacles nécessite généralement d’améliorer la qualité du service ou de mettre à niveau le produit. Il est également judicieux de simplifier le parcours et de supprimer certains points de contact, voire de le reconstruire entièrement si vous ne pouvez pas y apporter de solution. N’oubliez pas d’évaluer le coût de la suppression des obstacles.
Identifiez des actions spécifiques pour améliorer les performances et calculez l’investissement supplémentaire nécessaire. Par exemple, lors de votre expérience de parcours client, vous avez constaté que les clients n’effectuent souvent pas d’achat car ils ne trouvent pas le bouton « Acheter » sur l’application. Pour supprimer cet obstacle, vous pouvez repenser l’application. De quelles ressources disposez-vous ? Quel sera le coût d’une refonte avec des spécialistes externes ? Existe-t-il d’autres moyens de supprimer cet obstacle ?
Valider la carte du parcours client et concevoir la carte du parcours client final
Le parcours client ne sera pas efficace sans plusieurs profils utilisateurs. Si vous avez plusieurs profils utilisateurs, chacun aura un parcours utilisateur unique. Assurez-vous que le parcours de chaque profil soit unique et non générique. Chaque profil correspond à un public aux besoins et aux difficultés variés. Ils nécessitent donc une approche unique et pertinente.
Pour valider une cartographie du parcours utilisateur, il est essentiel de recueillir les retours des utilisateurs. Ces retours peuvent provenir de diverses sources, telles que des entretiens avec les utilisateurs, des enquêtes, des tests d’utilisabilité ou des données analytiques. L’objectif est d’identifier les lacunes ou les points faibles du parcours utilisateur actuel et de valider les hypothèses sur le comportement et les besoins des utilisateurs.
Cartographie du parcours client (CPC) pour application mobile : Résumé
Les parcours utilisateur vous aident à comprendre les actions, les besoins, les sentiments et les difficultés rencontrés par vos consommateurs avec votre application. Pour développer un logiciel centré sur l’utilisateur, il est essentiel de concevoir un parcours client pour une application mobile. Concentrez-vous sur votre public cible pour recueillir des informations pertinentes qui vous permettront d’optimiser son parcours au sein de l’application.
L’interaction utilisateur avec l’application doit être fluide, de l’inscription à la commande. Pour y parvenir, il faut surmonter les obstacles rencontrés par les clients lors de leurs interactions. Proposez des solutions adaptées et encouragez les émotions positives chez les utilisateurs.
Vous disposez désormais des ressources nécessaires pour concevoir un parcours client pour une application mobile. Cet exercice vous aidera, quel que soit votre stade de vente, à mieux comprendre le comportement de vos consommateurs, ce qui vous permettra d’améliorer votre produit, de cibler votre marketing et, surtout, de gagner plus de clients.
Comment concevoir un parcours client pour une application mobile : FAQ
Pourquoi une cartographie du parcours client (CPC) pour une application mobile ?
Une cartographie du parcours client permet aux entreprises de mieux comprendre l’expérience client, incluant toutes les phases et interactions nécessaires pour atteindre les objectifs fixés par l’application. Une cartographie du parcours client (CJM) met en évidence les obstacles entre les perceptions et les attentes de l’utilisateur à des moments clés de son parcours.
Quelle est la différence entre une carte de parcours utilisateur et une carte d’expérience ?
Les professionnels et les designers produit ont souvent du mal à comprendre cette terminologie et ces descriptions. Examinons leurs différences. Comparée à une carte de parcours utilisateur, une carte d’expérience est plus vaste. La première décrit une expérience humaine globale, tandis que la seconde présente un personnage et un contexte spécifique à ce persona.
Une carte d’expérience se concentre sur le comportement humain typique. Les cartes de parcours utilisateur montrent comment une catégorie de public donnée se comporte lors de ses interactions avec une entreprise ou un produit spécifique. Lorsque vous concevez un parcours client pour une application mobile ou créez une carte d’expérience, n’oubliez pas que le degré de point de vue est la principale distinction.
Quelle est la différence entre une carte de parcours client et une carte de récits utilisateur ?
Malgré leur apparente similitude, ces termes ont des significations très différentes. Du fait de cette similitude, les experts pourraient être induits en erreur par les deux. Les récits utilisateurs informent les équipes Agile des fonctionnalités requises. Les récits utilisateurs décrivent le parcours d’un utilisateur depuis son premier contact avec le projet jusqu’à sa conclusion (achat, abonnement, etc.).
Une carte de récits utilisateur est une représentation visuelle des fonctionnalités, exprimée succinctement du point de vue du consommateur. L’association des récits utilisateurs et des récits utilisateurs permettra à votre produit de passer au niveau supérieur !
Quel est le meilleur outil pour créer une Cartographie de parcours client?
De nombreux modèles de Cartographie de parcours client numériques, gratuits et payants, sont disponibles en ligne, notamment ceux proposés par Lucidchart, Canva et UXPressia. Ces modèles offrent un cadre structuré pour la cartographie du parcours client et incluent souvent des icônes et des symboles pour les différents points de contact. Il existe également plusieurs logiciels spécialement conçus pour la création de Cartographie de parcours client, tels que Smaply et Touchpoint Dashboard. Ces outils offrent généralement des fonctionnalités plus avancées, telles que des options de collaboration et d’analyse.
Master Robotique & Systèmes intelligents. Ingénieur Génie électrique. Chef de Projet Digital & Automatisations. Fondateur de Orcsys. Je suis un entrepreneur qui aime parler de technologie, développement des applications et d’entrepreneuriat, ainsi que d’innovation technologique, et de progrès social. Abonnez-vous à ma newsletter.
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